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「京東危機公關」企業危機事件預防與處理

作者:盒瑞資訊 2019-07-27 我要評論

「京東 危機公關 」 當今社會,企業面對的危機就像計算機的病毒一樣無時無刻不在。 企業隨時都有可能受到各種危...

「京東危機公關

 

當今社會,企業面對的危機就像計算機的病毒一樣無時無刻不在。

企業隨時都有可能受到各種危機的威脅。

許多的知名企業也會遭受危機的困擾。

其中有許多都是我們耳熟能詳的如可口可樂的“比利時中毒事件”,強生“泰諾膠囊摻毒事件”,南京冠生圓的“黑心月餅事件”以及三鹿經歷的“阜陽奶粉事件”和“三聚氰胺事件”等。

危機事件爆發后如果解決不當,企業經營就會陷入困境甚至破產。

因此研究危機事件的成因以及應對措施對企業的經營就變得很重要。

一、危機的特征

認識危機的特征,是有效識別解決危機事件的重要前提。

1.1 不確定性。

企業危機的出現是不確定的,它的發生出乎意料。

人們不能夠準確預料及把握危機事件于什么時間、什么地點、以什么樣的形式發生以及其所帶來的影響如何。

企業組織在運行中會伴隨著很多的不確定因素,從而影響企業的運行,使其脫離正常的軌道。

1.2 突發性。

企業所面臨的外部環境或內部環境突然發生了變化,如:地震、洪水、產品質量等引起的危機事件。

其是在企業沒有準備的情況下突然爆發的,完全出乎人們的意料。

如:擁有80億資產的三株集團因為常德市一老漢喝三株口服液致死案中的敗訴,企業迅速跌入低谷,沒幾年就消失了。

1.3 積累性。

事物的發展是一個由量變向質變的轉化過程,沒有量的積累就不會實現質的飛躍。

俗話說:“冰凍三尺,非一日之寒”,危機事件爆發前總是有一定征兆的,它總是由一系列細小的事件逐漸積累發展而來的。

人們對于這些小的事件的疏忽才導致了危機事件的發生。

1.4 擴散性。

某個危機事件的發生可能會導致企業其他方面的危機。

甚至還有可能從一家企業傳遞和擴散到其他企業,比如三鹿的三聚氰胺事件。

如果不及時對危機事件進行處理,其還會不斷地蔓延和擴散,就像傳染性疾病一樣,呈幾何級數擴散。

1.5 緊迫性。

緊迫性主要體現在兩個方面:一方面是危機事件一旦發生,就會快速傳播,呈現出快速蔓延的趨勢。

如果不能及時采取有效的措施,就會導致企業在短時間內處于一種失控的狀態。

另一方面,危機事件發生后留給人們反應、決策以及處理的時間很短。

企業要在最短的時間內做出反應,采取相應的措施。

1.6 危害性。

危機事件發生對人員、組織等造成各種各樣的直接或者間接的損害。

其危害性不僅體現在對人員的傷害、組織的生存、財產的損失上,而且還體現在其社會影響上。

如:三鹿三聚氰胺事件后,牛奶的銷量迅速下降,人們擔心市場上的所有牛奶都有有毒物質。

二、企業危機事件的成因分析

危機事件的形成原因是多方面的。

主要包括企業外部原因以及企業內部原因的制約。

2.1 企業外部原因

2.1.1 政治原因 企業的經營活動要直接或者間接受到政治因素的影響。

制度和政策特別是那些與企業經營活動緊密相連的制度和政策對企業的影響是巨大的,甚至其在一夜之間就能決定企業的生存和發展。

2.1.2 經濟原因 經濟因素包括宏觀經濟環境以及微觀經濟環境兩個方面。

宏觀經濟環境主要包括國內生產總值、經濟周期、國民經濟的發展水平、發展速度等。

微觀經濟環境主要包括企業所在區域的消費者的收入情況、儲蓄偏好、就業程度等。

企業的經營活動在一定程度上受到經濟環境的影響。

最近的這次經濟危機就導致了雷曼兄弟公司破產。

2.1.3 社會文化原因 社會文化因素包括社會階層、藝術、信仰、道德、風俗等多個方面。

企業對于社會文化因素的疏忽就可能導致危機的發生。

比如:2004年9月份的一則名字為“龍篇”的立邦漆廣告。

該廣告的畫面上有個亭子,亭子的右立柱色彩光鮮,龍卻跌落在地上。

畫面旁邊的介紹說右立柱因為涂抹了立邦漆,所以盤龍就滑落了。

其刊登之后,人們談論時不是贊美而是氣憤。

甚至有網民喊出了“抵制立邦漆”的口號。

2.1.4 科技原因 科學技術的進步既有可能給企業帶來新的發展機會也可能給企業帶來危機。

企業靠資本或者勞動力就能獲得高速發展的時代已經結束。

一些高新技術如信息技術、網絡的發展、生物技術、新材料、新能源在企業越來越廣泛的應用。

如電報機曾經是人們通訊的主要工具,隨著手機的普及與計算機網絡的發展,電報機逐漸被取代,最終淡出了歷史舞臺。

2.2 企業內部原因

2.2.1 企業管理水平滯后 企業目標的實現,必須依靠科學的管理、完善的組織和團隊的合作。

目前我國許多企業對科學管理的重視不夠,管理之中帶有隨意性,離管理科學化差距很大,由此可能導致危機事件的發生。

2.2.2 經營決策失誤 經營決策失誤表現在:①信息的不完全性。

我們處在一個信息爆炸的時代,獲得準確的信息對企業的決策很重要。

企業可能根據片面的市場信息做出決策。

②決策程序和方法不科學,帶有主觀性。

部分企業管理者僅憑主觀經驗決策。

③決策脫離了企業實際和變化的市場。

2.2.3 產品出現問題 產品在市場中處于很重要的地位。

只有企業的產品或服務得到市場的認可,企業才能夠生存和發展。

企業問題之中最主要的問題就是產品質量的問題。

我們所熟悉的“蘇丹紅”事件、南京冠生園的陳陷月餅、泰諾事件、三鹿的三聚氰胺事件等,部分企業甚至因為產品質量問題而導致破產。

三、危機事件的預防策略

對于危機事件的管理應該堅持預防為主、防治結合的原則。

對于危機事件的防范能夠有效避免危機事件的發生。

3.1 提高員工的危機意識 積極灌輸危機意識是危機預防的一個有效方法。

企業員工的危機意識的強弱,決定著企業能否及早發現可能會發生的危機事件。

培養、提高員工的危機意識有助于員工從容應對危機事件。

3.2 把握危機事件發生前的征兆 危機事件在爆發之前,都會有征兆。

就像人感覺到不舒服可能會得病,電腦運行慢可能中病毒一樣。

企業員工要注意各種可能引發危機事件的現象。

如:產品滯銷。

產品滯銷的原因主要有產品的性能落后、定價不合理、促銷手段不力、營銷渠道不暢等。

通過對危機征兆及其形成原因的分析,企業就能夠及時采取措施避免危機事件的發生。

3.3 成立危機管理小組 危機管理小組是企業應對危機的核心和靈魂。

成立危機管理小組對危機能夠起到預防與控制的作用。

由于企業的管理者知識和能力的有限性、企業機制的不健全以及危機的復雜性,因此,成立危機管理小組成為企業進行危機管理的客觀要求。

危機管理小組是企業進行危機管理的最高權力機構。

危機管理小組的職責在于危機處理的目標設定、危機的征兆分析、危機的評估、危機的預防、危機的控制以及危機的恢復等工作。

其成立的目的是收集潛在的危機因素,防患于未然。

當危機發生時,調動一切資源控制解決危機。

3.4 進行危機模擬訓練 危機模擬訓練是構造出危機事件發生的情境。

通過實際操作,模擬對危機的處理策略,增強企業抗危機能力。

危機模擬訓練具有高度的針對性和逼真性。

通過危機模擬訓練一方面用來鍛煉員工的心理承受能力,使員工具有防范危機和承受危機的準備,從心理上消除對危機的畏懼感。

另一方面是使員工掌握應對危機事件的技能。

總之,企業管理者要對企業危機引起足夠的重視,要采取各種措施預防危機事件的發生,保證企業的可持續發展。

作者:王龍 靳文欣

參考文獻:

[1]徐凡.我國企業危機管理中的問題及對策研究[J].經營戰略,2008.

[2]范新華.企業危機管理能力的靜態與動態評價[J].統計與決策,2010.

[3]張弛.持續發展中企業危機管理的不足與建設方案[J].現代商業,2010

[4]齊超.經濟制度與生產關系研究[J].北方經濟.2008:17-18頁.

「京東危機公關

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