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「危機公關論文」危機公關如何對抗時間與媒體?看公關專家怎么說

作者:盒瑞資訊 2019-07-27 我要評論

「危機公關論文」 危機事件 的發展是一個過程,在互聯網時代,媒體成為整個危機傳播過程中的核心,在危機生命周...

「危機公關論文」

危機事件的發展是一個過程,在互聯網時代,媒體成為整個危機傳播過程中的核心,在危機生命周期的各個階段,媒體應有各自的角色定位、發揮不同的作用,從而正確引導輿論,為妥善應對危機發揮重要作用。

危機公關如何對抗時間與媒體?谷歌、推特公關專家現身說法  危機事件往往具有幾大特性——突發性、不確定性、輿論關注性、迅速傳播性、破壞性、急迫性等。公關團隊需要多管齊下,才能使企業度過危機。本文編譯自KAREN WICKER在Backchannel上發表的“WHAT REALLY HAPPENS INSIDE A PR CRISIS WAR ROOM”。  新聞推送里充斥著無數企業危機新聞。例如:Uber、特斯拉、臭名昭著的百事廣告、美聯航,以及一連串的企業安全漏洞。  每次看到企業陷入困境的新聞,我都會向公關團隊提供一些想法。公關人員需要重視所有吸引公眾眼球的事件——無論是有意策劃的還是突發的,而突發的危機事件往往非常棘手。作為谷歌和推特公關團隊的資深人士,我了解企業的各種危機情況。我在這兩家公司都是主要領導者,和公關人員密切合作,策劃公司聲明的時間、信息、后續情況和員工情況。  最近的一連串企業危機事件,容易使人們歸咎于公關團隊的無能和沉默。然而,不妨透過它們,來看危機管理如何與時間、媒體對抗。  首先,不要以為所有的危機都是一樣的。危機有以下幾種主要形式:  ·自我造成的危機。例如,不良行為、疏忽大意、人事問題或糟糕的用戶體驗。這些常常以消息泄露、公開指責或實時報道的形式出現,難以被忽視——正如我們不會輕易忘記美聯航事件的視頻。  ·意料之外的數據錯誤。這可能是金融方面的,或是技術上的數據錯誤,最終導致一定的后果。(例如:2010年谷歌街景數據收集事件)  ·虛假信息傳播。源于公司外部的虛假信息——例如被誤導的政客、不滿意的客戶或是不上心的記者。(例如:2004年Gmail事件)  ·外部力量。有些問題來自公司外部。(例如:黑客和安全問題、恐怖主義的影響)  這些危機有不同的發展方式,但都遵循同一個過程。每一種情況下都是和時間的賽跑——你什么都不做的時間越長,就越難重新掌控,看著事件陷入媒體和公眾輿論中卻無能為力。  下面是在危機事件中,公關人員需要做的幾件事:  立刻在公司內部調查事實。員工們很可能被Twitter或媒體上的消息吸引。好的公關人員必須迅速找到知道內幕的人,通過挖掘公司聊天記錄等,了解到底發生了什么。他們需要像記者一樣進行調查,不斷詢問,直到掌握了足夠多的細節。他們需要盡可能找到最好的策略,決定說什么、不說什么。  迅速組建核心團隊。危機出現時,不應該趁機爭奪地盤、相互指責。這個時候,公關人員(、企業高管和法律人士)應該在專家的指導下,分析情況、制定計劃、起草初步聲明。如果是大型危機——例如國際安全漏洞——團隊應該建立一間作戰室,進行持續應對。除了團隊人員以外,其他人都被禁止進入。情況嚴重時,甚至需要發放進出特定空間的證件。在作戰室內,一部分人制定計劃,另一部分人與可信賴的、需要知情的第三方(如監管部門、律師、有影響力的人以及其他受影響的公司)接觸。還需要有人檢測公眾的反應和媒體報道,從而指導企業的回應。(接著,時機成熟后,公關人員需要和某些信得過的記者聯系,向他們透露更多信息。)  發表公開聲明。美聯航的視頻第一次病毒式傳播時,很多人都注意到美聯航公司遲遲沒有回應。更糟的是:美聯航CEO的第一份聲明意在指責受害者。實際上,即使在沒有定論時,企業也應該先表態意識到了問題。這一舉措有利于保護企業多年來的聲譽。  即使仍然在內部調查事實,也需要先向外部發布聲明,表示“我們已經意識到了問題,事件正在調查中。”(提示:這樣做之后,需要在下一步告知公眾究竟發生了什么,以及企業是如何解決的。)  與員工交涉。聰明的企業會制定計劃,告知員工事件進展情況。員工對于維護公司名譽至關重要。如果在危機中員工覺得被忽視了,重建信任就需要很長時間。一條基本原則是,不要讓員工事先從外部得知壞消息(如果無法避免,管理者也要盡快講話,表明態度。)  能告訴員工什么信息,很大程度上取決于危機的本質。如果是法律問題,那么很多事情必須保密。但要盡量坦誠地告訴員工,為什么你不能公開更多消息。這個時候,管理者們必須信守承諾,跟進所有討論話題,比以往更加公開透明。  迅速回應媒體。同時,公關團隊還要應對來自記者、博客、推特的各種提問,不能只用“無可奉告”的回應策略。企業可以選擇一位記者跟進事件的深度發展。但由于事件結果未知,公關人員必須與合作的記者保持穩固的關系,這是至關重要的。  但有時候,記者會從官方得到一個事先準備的故事——例如一場不合適的員工聚會,或是一個無意發表的“官方”評論。通常來說,公關團隊事先對問題一無所知。當出現對于官方說明的要求時,公關團隊需要更多時間來評估事實,或是梳理出記者掌握的信息,以便找到回應的方法。  尋求其它援助。譬如危機管理領域的專業咨詢師。有時候,企業需要法律、政治或其他領域的專家,才能應對華爾街或美聯儲等。在這些情況下,就需要讓專家們在內部處理損害,以免影響企業未來發展。  總而言之,真正可靠的危機公關需要大量內部協作和同步處理。而且,

 危機公關的案例

我要引用Kara Swisher的話為公關人員辯護——“危機的產生并不是因為‘公關問題’。”公關問題實際上是公司問題導致的。公關人員為公司處理一切爛攤子,努力減小損失。管理層只有授權公關團隊,企業才能以最小損失度過危機,而且在未來得到恢復。「危機公關論文」                                                      ------文章來自51公關公司

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