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「危機公關聲明」危機公關要做的,就是贏回信任

作者:盒瑞資訊 2019-08-09 我要評論

「 危機公關 聲明」 企業負面信息 如何處理?很多的時候,一個企業的網絡形象,很大程度是競爭對手不公平競爭,...

危機公關聲明」

企業負面信息如何處理?很多的時候,一個企業的網絡形象,很大程度是競爭對手不公平競爭,而出現故意發布負面信息,從而被毀掉!如果您遇到這種情況,一定要積極應對!一家企業的消極網絡口碑形象,輕則讓潛在客戶遠離你,重則失去即將成交的客戶,讓企業一步步趨于下滑!

大家都開始玩社交媒體以后,都說危機公關的玩法變了。你去看十年前怎么做危機公關,一定大談特談怎么跟媒體、政府搞好關系,做好溝通,但是現在你看,很多企業,尤其是成熟的互聯網企業,像騰訊、網易,甚至海底撈這樣的傳統餐飲企業,遇到危機事件,絕大多數時候都是在自家微信公眾號、官方微博上發幾篇聲明,連記者會都懶得召開,一封道歉信基本就完事兒了。但是在看來,這還只是社交媒體導致的一些表層變化。最深層的變化是,由于信息爆發、信息流動速度大大加快,以往媒體和企業的“信任感”,已經大不如前。

傳統媒體、企業面臨信任度危機看了愛德曼2017年的信任調查報告:全球28個被調查的國家及地區中有21個遭遇信任度下滑,可以說企業、機構、政府、NGO都在經歷一場前所未有的公眾信任危機。相反,草根、屌絲從精英和公知手中奪回了話語權。中國的綜合信任度指數也下降了6個點,其中有65%的媒體、61%的非政府組織、67%的企業信任度都有所下降。

愛德曼中國區總裁認為,大環境信任度下降,意味著各機構組織需要重新思考如何與受眾構建信任。公眾對于企業領導們的信任度大幅下跌,只有37%的被調查者稱他們信任或非常信任企業發言人,這比2016年的數據低了12%,也是自2001年該調查開始后的最低數據。此外,大眾對媒體的信任度也降至歷史最低,57%的受訪者對媒體投了不信任票。另外,還有59%的受訪者更愿意通過搜索而非人工編輯來選擇閱讀的內容。人們會選擇那些符合自己價值觀和先前經驗的內容來閱讀,不斷強化和固化已有觀點。這意味著,一旦危機產生并爆發,我們將很難再有機會改變大眾的認知。

傳統危機公關中的品牌修復等假設和構想實現起來越來越難了。這也就是說:如果企業爆發公關危機,可能不但缺個靠譜、可信的發言人,更沒有靠譜的媒體。這個時候危機公關和輿情會更加不可控。保密更加困難由于資訊太發達,只要是發出去的內容,甭管什么“內部專用&r

 危機處理的公關技巧

dquo;、“機密”,一定有流傳出去的可能。哪怕公司管理制度再規范,也不能抵擋信息的外泄以及背后的互聯網時代信息傳播規律:越是稀缺和機密,越具有病毒傳播的能力。

不相信嗎?就說這么幾個事兒:

1.藍色光標辭退員工危機事件,事發后幾個小時,藍色光標總裁的內部郵件就在網上大肆流傳。同樣,美聯航拖游客下飛機事件,總裁給員工的內部信也流傳到網上,被網友大肆鞭撻。

2.自從社交媒體發達以后,過去自夸保密工作好的蘋果,最近幾年總是遭遇新機100%劇透。你覺得你的企業管理制度,能夠超過蘋果、藍色光標、美聯航這些巨頭企業嗎?如果不能,那你又憑什么相信自己發出去的東西不會泄密呢?在數字媒體時代,品牌危機事件不僅具備了更強的病毒傳播能力,而且危機觸發和爆發的隨機性和不確定性也在幾何倍數增強。我們熟悉的危機處理和危機公關的套路不夠用了。

 危機公關知易行難其實,危機公關的原則并不復雜,當一個公司或者機構意識到重大產品質量問題或者其他危機臨近,能做的選擇只有兩個:披露,掩藏。但越是簡單,越不容易做好。在無數的方法論和準則背后,是大道至簡的基本規律:真實真誠的披露加上及時透明的溝通。

不過,商業利益博弈、不確定性和問責壓力、惰性和僥幸心理,往往讓公司的CEO和管理層趨向于保守和靜默。很多乙方公關公司來說,建議客戶保持靜默,往往也是最優選擇。多說多錯,何況,多掙錢少做事,誰不喜歡呢?只不過這種刻意遮掩,經常會把一點點小問題越搞越大。在An-Sofie Claeys等人的研究實驗中,人們會閱讀一張報紙上,報紙上刊載了一篇由第三方爆料的公司C的丑聞。運用眼部追蹤技術,研究人員可以自然地監控這個篇文章的關注度和閱讀率。

在這之前,參加實驗的人們被平均分成AB兩組,其中A組會看到另外一篇新聞,這則新聞是關于公司C自爆丑聞,而另外一組不會看到這篇新聞。實驗結果顯示,A組第三方爆料丑聞的閱讀率和閱讀時間都遠低于B組。即使看過這篇文章的人,A組對公司C的負面評價也遠遠低于B組。專家認為,這可以用商品理論,也就是“物以稀為貴”理論來解釋。如果用戶覺得某種商品或者信息缺乏,就會賦予該產品或者信息較高的價值和影響力。相反,第一時間的自我爆料,會讓新鮮熱辣的獨家爆料寡淡無聊。比如,如果白百何早點自爆離婚,卓偉爆料的動力和公眾關注的熱情就沒這么大了。所以,危機公關,知易行難。------------文章來自51公關公司

危機公關聲明」

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